Att välja verktyg kan vara lite svårt idag med alla typer av ärendehanteringsverktyg som finns där ute idag. För att göra det lite lättare listar den här artikeln olika saker att tänka på i själva urvalsprocessen.

Jag är inte den första som försöker sätta ihop en sån här lista. Jack Wallen har skapa en top-10-lista. Hans fokus ligger mer på specifika krav medan jag försök hålla en lite högre nivå. Alex Hisaka har också satt ihop en lista, mer lik den här.

Vad ska du ha verktyget till? Det kan kännas som en självklar fråga men att förstå svaret på detta kan få dig att förstå om du ska ha ett verktyg för Service Desk, Help Desk, Test Management, Bug Tracking, Service Management, etc. Du kan läsa mer om olika typer av verktyg i följande artikel.

När du hart gjort detta klart för dig är det dags att börja med mer specifika krav. Leta rätt på de verktyg som verkar intressanta. Jämför verktygens funktionalitet med de krav du specificerat. När du är klar med detta bör du ha minskat antalen potentiella verktyg till endast några få.

Om det är första gången du letar efter denna typ av verktyg och inte är van vid kravställnig av dessa kan du leta rätt på ett antal ärendehanteringsverktyg som verkar intressanta. Läs på vad verktygen kan göra och vad de har för funktion. Efter ett tag börjar du förstå vad som är möjligt med denna typ av verktyg och det borde leda till att du kan börja se vilka krav er verksamhet borde ha på ett sådant systemet.
Användbarhet och effektivitet Mycket funktion kommer oftast med sämre användbarhet. Normalt sett så är det en balans mellan användbarhet och funktionalitet. Välj inte ett verktyg med massor av extra funktionalitet om du inte är säker på att ni behöver det nu eller i framtiden. Ju komplexare ett verktyg är desto dyrare är det normalt sett att förvalta och konfigurerar om. Ibland krävs t.o.m. ren utveckling.

Man ska ha användbarhet i åtanke både när det gäller att använda system men också för konfigurering av systemet. Om du enkelt kan anpassa innehållet/formulär så att endast den information som är nödvändig för användaren vid en given tidpunkt är synlig så bidrar det med värde då "less is more".
Underhåll Detta är något som man inte ska underskatta. Det kan vara mycket dyrt med underhåll, mångdubbelt dyrare än själva licenskostnaden ibland. Du måste exempelvis bestämma om du ska ha en molnlösning (klart du ska...), hosta den själv eller använda en SaaS-lösning. Det finns också andra varianter som exempelvis PaaS. PaaS är en plattform som man ofta måste utveckla eller konfigurera i ganska stor omfattning för att anpassa till de behov man har (Exempelvis ServieNow). Företag kan ha flera utvecklare på heltid för sådana system.

SaaS - Software as a Service
PaaS - Platform as a service
In house - Installeras och driftas internt

Som nämndes ovan, ibland kan konfigurering vara den dyra posten. Detta kan vara avgörande då det kan ta mycket tid att sätta upp verktyget enligt de krav ni har. Med det sagt, i mer komplexa verksamheten kan det vara värt den extra kostnaden att sätta upp samt vidareutveckla funktionen över tid. Oftast vidareutvecklar man verktygen i samband med att organisationen mognar. Det är ditt jobb att utvärdera vad som är värt vad.
Dokumentation När du börjat jobba med verktygen kommer du säkerligen komma på saker du vill göra som ni inte tänkte på när ni köpte verktyget. Du behöver ha bra instruktioner för att göra tänkta anpassningar. Mao så är bra och lättförståelig dokumentering viktigt så ta med det som en punkt i utvärderingen.
Budget och funktionalitet Att betala mer betyder inte att du får ett bättre verktyg i förhållande till de behov som finns. Det kan betyda att ni betalar för mycket för ett avancerat verktyg vars funktion ni inte behöver och kanske får ni extra dyr förvaltningskostnad.
Branding Det är viktigt för de flesta organisationer att anpassa verktyget till sin grafiska profil. Det är extra viktigt om det är kunder som ska använda sig av verktyget för att skicka in supportfrågor. En del verktyg låter dig konfigurera utseende och logga m.h.a ett enkelt grafiskt gränssnitt medan en del är mer avancerade och tillhandahåller möjligheten att editera CSS-filer. CSS är mer avancerat och kräver en mer avancerad kompetens. Fördelen är så klart att man ofta har flera möjligheter att påverka utseendet. En del verktyg erbjuder båda möjligheterna.
Testperiod De flest verktyg av enklare karaktär erbjuder en gratis testperiod. Det är en självklarhet att testa verktyget ett tag innan man tar ett definitivt beslut. För mer avancerade verktyg kan det hända att denna möjlighet inte finns. Det får så klart bli del av en förstudie att försäkra sig om att verktygen passar bra till tänkt verksamhet.

Om du ska introducera verktyget i en större verksamhet är det ett normalt sett ett omfattande arbete. Exempelvis ska processer definieras eller analyseras och sedan ska man implementera stöd för processerna i verktyget. Ett tips är att ta in konsulter som är vana att jobba med processutveckling (exempelvis ITSM-konsulter) samt konsulter som kan sätta upp verktygen.

Tänk alltid på att när ni tar in ett mer avancerat verktyg som exempelvis ServiceNow, definiera standarder för hur ni konfigurerar och utvecklar. Detta förenklar framtida utveckling och förvaltning avsevärt, man får anpassningar gjorda snabbare och billigare med ökad kvalitet.