Det finns flera olika namn för ärendehanteringssystem (ex. (blir lite engelska, hur sjutton översätter man...?) help desk system, service desk tool, ticketing tool, issue tracker system, trouble ticketing system, ITSM tool, etc.) var syften är att underlätta hanteringen administrationen av olika typer av förfrågningar från personer eller organisationer med någon typ av behov av hjälp eller annan typ av request (ex. change request). Är det någon skillnad på dessa verktyg? Om det finns, vad är skillnaden och definitionen för dessa verktyg. Låt oss försöka komma på det.
Jag trodde det här skulle bli en enkel artikel att skriva. "Jag googlar väl lite för att hitta passande definitioner och så skriver jag om det här...". Så lätt var det inte... För att definiera de olika typerna av verktyg var jag tvungen att gräva lite djupare och nedan följer min slutsatser. Kommentera gärna om du inte håller med. Det blir lite engelska då man ofta refererar till den här typen av verktyg på engelska.
Ticketing tool | Ärendehanteringsverktyg
Finns det en definition som passar alla typer av verktyg? Vi börjar med att lista vad som är gemensamt för alla dessa verktyg:
- Det måste vara möjligt för en användare att registrera ett ärende som någon (agent) ska hjälpa till med
- Någon (agenten) ska kunna ta emot ärendet
- Agenten och användare ska kunna komplettera ärendet med ytterligare information
- Agenten ska kunna svara användaren från verktyget
- Agenten och användare ska kunna kommunicera kring ärendet så att konversationen hamnar i verktyget
Jag tycker ovan är minsta gemensamma nämnaren för den här typen av verktyg. Om något av ovan saknas är det inte ett verktyg värt att överväga anser jag. Vi kan använda "Ticketing tool" eller "Ärendehanteringsverktyg" som en generell term för denna typ av verktyg. Några av er kanske inte håller med men så här tänker jag:
Ett ärendehanteringsverktyg ger dig en plats i kön. Du står i kön för att få hjälp. Du ska m.a.o kunna registrera ditt ärende och får en köplats i ett ärendehanteringsverktyget. Agenten kan så klart fuska och välja ett ärende som ligger längre bak i kön (det har nog hänt, typ en eller två gånger...).
"Men är inte ett ärende ett problem?" kanske någon av er säger. Det kan så klart vara ett problem men det kan också vara en förändringsförfrågan (Change Request), begäran om användarguidning av en applikation (Service Request), mm. Oxfords Dictionaries definierar "ärende" så här:
Svenska, fritt översatt: (inom informationsteknologi) ett ärende som registrerats i ett uppdragssystem med detaljer om ett problem som måste hanteras eller andra uppgifter som ska utföras
Engelska: (in information technology) a request logged on a work tracking system detailing an issue that needs to be addressed or task that must be performed
"Work tracking system" eller "uppdragssystem" är ett ärendehanteringsverktyg.
Definitionen för ett "Ärendehanteringsverktyg | Ticketing tool" skulle kunna se ut så här:
Svenska: Ett ärendehanteringsverktyg är en applikation som tillhandahåller möjligheten att skapa ärenden som tas emot av en person, eller automatisk process, som ser till att nödvändiga aktiviteter utförs för att hjälpa personen som efterfrågat hjälp. Verktygen ska tillhandahålla möjligheten att registrera information och status på ärendet samtidigt som det ska vara möjligt att kommunicera mellan personen som efterfråga hjälp och agenten.
Engelska: A ticketing tool is an application used to facilitate the creation of requests that are received by a person or an automatic process, who/which takes action in order to help the requestor with what has been requested. The tool should facilitate registration of information and progress about the request and also handles the communication between the requesting part and the agent.
Ok, då var det tydligt. Låt oss fortsätta definiera övriga verktyg.
Verktyg för service desk och help desk
När man letar efter definition för dessa verktyg hittar man bara definitioner för "Service desk" och "Help desk", inte själva verktygen. Men det är en bra startpunkt, låt oss undersöka definitionerna för nämnda funktioner.
Help desk
Så här definierar ITILv3 Help Desk:
Svenska fritt översatt: [1] (Service Operation) En kontaktpunkt för användare att rapportera incidenter. En Help Desk är normalt mer tekniskt orienterad än en Service Desk och tillhandahåller inte en "Single Point of Contact" för all interaktion. Termen Help Desk används ofta synonymt med Service Desk.
Engelska: [1] (Service Operation) A point of contact for Users to log Incidents. A Help Desk is usually more technically focused than a Service Desk and does not provide a Single Point of Contact for all interaction. The term Help Desk is often used as a synonym for Service Desk.
och dictionary.com definierar det som:
Svenska fritt översatt: ett center för teknisk support tillhandahållen av affärsverksamheten eller organisationen
Engelska: a center for technical support provided by the business or organization
och Oxford Dictionaries:
Svenska fritt översatt: en tjänst som tillhandahåller information och support till dataanvändare, speciellt inom ett företag
Engelska: a service providing information and support to computer users, especially within a company.
Wikipedia utvecklar det lite mer men i grunden stödjer de ovan definitioner.
Baserat på ovan kan vi göra slutsatsen att en Help Desk
- inte är tungt processorienterad. En ärende är på sin höjd vidarebefordrat till en annan teknisk grupp för åtgärd.
- huvudfokus på att hjälpa användare med incidenter och problem.
- tillhandahåller inte nödvändigtvis en "Single Point of Contact".
- kanske inte tillhandahåller en ägare av ärendet som följer upp statusen och framsteg.
Enligt ITILs definition [1], "Service Desk" är ofta synonymt med "Help Desk". Så är det säker men notera att ITIL själv har olika definitioner på Service Desk och Help Desk.
Ytterligare definitioner kan finnas på TechTarget.
Service desk
Så här definierar ITILv3 Service Desk:
Svenska fritt översatt: [1] (Service Operation) "Singel Point of Contact" mellan tjänsteleverantören och användaren. En typisk Service Desk hanterar incidenter och service request samt hanterar kommunikationen med användaren.
Engelska: [1] (Service Operation) The Single Point of Contact between the Service Provider and the Users. A typical Service Desk manages Incidents and Service Requests, and also handles communication with the Users.
Wikipedia utvecklar även detta lite mer. Del av skillnaden mellan Help Desk och Service Desk förklarar så här:
[..] En service desk syftar till att underlätta integreringen av affärsprocesser i infrastrukturen för service management. [..]
[..] A service desk seeks to facilitate the integration of business processes into the service management infrastructure. [..]
Jag tolkar ovan som att affärsprocesserna kan initieras i, eller tas vid av, en Service Desk. Exempel skulle kunna vara en HR-process som handlar om anställning. En del aktiviteter i den processen kan initieras via en Service Desk. ITIL-processer är också en del av affärsprocessen då en organisation kan tillhandahåller dessa processer som tjänster i en tjänstekatalog (möjligtvis sammanfattat i "Supporttjänster").
Baserat på ovan kan vi göra slutsatsen att en Service Desk
- kan vara/är processorienterad
- kan hjälpa användare med incidenter och problem men även andra typer av supportfrågor
- tillhandahåller en "Single Point of Contact" som sköter kommunikationen med användaren
- äger ärenden och ansvarar för uppföljning av status och framsteg
Ytterligare definitioner kan finnas på TechTarget.
Slutsats
Definition av Help Desk-verktyg
Ett Help Desk-verktyg är en applikation som tillhandahåller möjligheten att skapa en supportförfrågan som tas emot av en person som vidtar åtgärder för att hjälpa användaren. Verktyget ska tillhandahålla möjligheten att registrera information om ärendet, framsteg på ärenden och även möjlighet till kommunikation mellan användaren och supportpersonal. Ett Help Desk-verktyg behöver inte tillhandahålla processtöd eller stöd för "Single Point of Contact" (ex. ägandeskap av ärenden utöver tilldelade person).
Definition av Service Desk-verktyg:
Ett Service Desk-verktyg är en applikation som tillhandahåller möjligheten att skapa en supportförfrågan som tas emot av en person eller automatisk process som vidtar åtgärder för att hjälpa användaren eller initierar relaterad process i organisationen. Verktyget ska tillhandahålla möjligheten att registrera information om ärendet, framsteg på ärenden och även möjlighet till kommunikation mellan användaren och supportpersonal. Ett Service Desk-verktyg måste tillhandahålla processtöd och stöd för "Single Point of Contact" (ex. ägandeskap av ärenden utöver tilldelade person).
Med dessa definitioner färdiga kan vi se att samma typ av verktyg kan ibland användas i både en Service Desk och Help Desk. Det är en fråga om hur man konfigurerar verktygen. Det är troligare att man kan använda ett Service Desk-verktyg i en Help Desk än tvärtom då ett verktyg för en Service Desk, enligt definition, innehåller mer funktionalitet. ITSM-verktyg och Service Desk-verktyg är samma typ av verktyg.
A Service Desk/ITSM tool can support other processes and activities that not necessarily need to pass through the Service Desk. Among others, these could be Release and Change Management activities.
Service Desk-/ITSM-verktyg kan användas för processer som inte nödvändigtvis inte passerar själva Service Desken. Bland andra kan det vara processer för Release och Change.
Trouble ticket system/Issue tracker system
När jag gjorde den här analysen kunde jag inte identifiera någon direkt skillnad på Trouble Ticket-/Issue Tracker-verktyg och Help Desk-system. Några vill jämföra Trouble Ticket-/Issue Tracker-verktyg med ett system för att administrera rapporterade buggar. Jag håller inte riktigt med om det. Ett ärende/problem som rapporterats kan resultera i att en bugg registreras i ett system för administration av buggar.
Du kan läsa mer om dessa typer av system här:
Slutsats
It is difficult to find out what the difference is between the different types of tools out there. Making use of difference sources and the definitions of what a Service Desk and a Help Desk is, these are the definitions I came up with:
Det är ganska svårt att reda ut exakt vad definitionen för de olika verktygen där ute är. Genom att använda olika källor och definitioner för vad ett Service Desk-verktyg och ett Help Desk-verktyg är om jag upp med följande definitioner:
Ärendehanteringsverktyg | Ticketing tool
Ett ärendehanteringsverktyg är en applikation som tillhandahåller möjligheten att skapa ärenden som tas emot av en person, eller automatisk process, som ser till att nödvändiga aktiviteter utförs för att hjälpa personen som efterfrågat hjälp. Verktygen ska tillhandahålla möjligheten att registrera information och status på ärendet samtidigt som det ska vara möjligt att kommunicera mellan personen som efterfråga hjälp och agenten.
Service Desk-/ITSM-verktyg
Ett Service Desk-verktyg är en applikation som tillhandahåller möjligheten att skapa en supportförfrågan som tas emot av en person eller automatisk process som vidtar åtgärder för att hjälpa användaren eller initierar relaterad process i organisationen. Verktyget ska tillhandahålla möjligheten att registrera information om ärendet, framsteg på ärenden och även möjlighet till kommunikation mellan användaren och supportpersonal. Ett Service Desk-verktyg måste tillhandahålla processtöd och stöd för "Single Point of Contact" (ex. ägandeskap av ärenden utöver tilldelade person).
Help Desk-/Trouble Ticket-/Issue Tracker-system
Ett Help Desk-verktyg är en applikation som tillhandahåller möjligheten att skapa en supportförfrågan som tas emot av en person som vidtar åtgärder för att hjälpa användaren. Verktyget ska tillhandahålla möjligheten att registrera information om ärendet, framsteg på ärenden och även möjlighet till kommunikation mellan användaren och supportpersonal. Ett Help Desk-verktyg behöver inte tillhandahålla processtöd eller stöd för "Single Point of Contact" (ex. ägandeskap av ärenden utöver tilldelade person).
Referenser
[1] The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, OGC - Office of Government Commerce